Обучение и развитие сотрудников

Корпоративный онлайн-университет

В 2019 году запланирован редизайн корпоративного учебного портала и расширение его функциональности: планирование и прохождение смешанных программ обучения, формирование заявок на внешнее обучение и загрузка сертификатов о пройденном обучении, детальная аналитика и отчетность. Обновленный портал получит название «Корпоративный онлайн-университет» и станет единой точкой входа для организации процесса обучения в «Ростелекоме».

Целью корпоративного онлайн-университета ПАО «Ростелеком» является развитие современных профессиональных качеств сотрудников компании. Для этого помимо внутренних преподавателей привлекают и внешних экспертов. Занятия в университете проводят как российские преподаватели и специалисты, имеющие опыт работы в аналогичных структурах, и прошедшие обучение и стажировку за рубежом, так и западные бизнес–тренеры. При этом используется очная и дистанционная корпоративная система обучения.

Компания предоставляет возможности для развития каждому сотруднику с первого дня работы. В зависимости от потребностей профессионального развития сотрудник может:

• принять участие в программах обучения сегментов;
• пройти очные тренинги, дистанционные курсы и программы в корпоративном онлайн-университете;
• стать читателем электронной библиотеки «Ростелекома» и многое другое.

Совместно с Департаментом управления знаниями подготовку и повышение квалификации сотрудников в бизнес-сегментах осуществляют Центры компетенций B2B/B2G, B2C, B2O и Центр компетенций технического обучения.

В 2018 году стартовал процесс формирования штата сегментных тренеров. В 2019 году планируется проведение федеральной программы развития тренеров. Цель программы – повышение уровня профессиональных знаний, умений и навыков тренеров и создание сообщества сотрудников, занимающихся обучением и развитием в ПАО «Ростелеком».

Для контроля качества внутреннего обучения в 2018 году были разработаны единые показатели эффективности обучения с фокусом на NPS обучающих программ, а также новые анкеты обратной связи для участников обучения и их руководителей.

Развитие цифровых навыков

Чтобы оставаться успешным и эффективным в современном мире, необходимо развивать цифровые навыки. Для повышения цифровой грамотности в 2018 году сотрудникам «Ростелекома» был предложен обучающий сериал «Основы цифровой экономики», набравший по итогам года более 390 тыс. просмотров. Сериал состоит из 10 мини-уроков: роликов продолжительностью не более 10 минут и небольших тестов для самоконтроля.

Для развития цифровых навыков определены основные темы, которые необходимы для ИT компании:

• «Интернет вещей»
• Блокчейн
• VR/AR
• Agile
• Цифровые коммуникации
• Наука о данных
• Робототехника
• Квантовые технологии
• Кибербезопасность

По каждой теме сериала в 2019 году стартует онлайн-программа «Цифровая экономика. Профессии будущего». Программа доступна сотрудникам ПАО «Ростелеком». Независимо от образования, должности, возраста и стажа работы, каждый сможет освоить новую цифровую профессию, а лучшие получат предложение о работе в новой специальности. Обучение будет проходить онлайн в индивидуальном и групповом форматах – это позволит сотрудникам выбрать удобный темп обучения, осваивать материал в среде единомышленников в любое время и в любом месте.

Для вовлечения сотрудников в различные образовательные проекты в октябре 2018 года была проведена викторина «Покорение цифрового космоса», в которой приняло участие 1 899 сотрудников. Участникам предлагались вопросы по темам цифровой экономики, ответы на которые можно было найти в курсах корпоративного онлайн-университета.

1 200 человек участвовали в онлайн-программе «Основы UX/UI», в рамках которой сотрудники учились создавать современные интерфейсы и использовать новые решения для дизайна и верстки визуального контента.

Одна из главных целей Департамента управления знаниями в 2019 году – дать сотрудникам набор удобных инструментов для самообучения и развития, создать удобную платформу корпоративного онлайн-университета с библиотекой видеокурсов и разнообразных программ для освоения смежных профессий: от основ цифровой коммуникации до основ программирования и алгоритмики.

Развитие управленческих компетенций

Для усиления управленческих компетенций будущих и действующих руководителей разных уровней мы предоставляем возможность обучения на внутренних и внешних программах. Руководители осваивают основные инструменты эффективной работы с командами, учатся вдохновлять своих сотрудников и вести вперед к максимальным результатам.

В 2018 году стартовали две программы обучения для менеджеров высшего звена:

• 18 руководителей – в Корпоративном университете Сбербанка по программе «Сбербанк 2020»;
• 55 руководителей – в Московской школе управления Сколково по программе «Развитие лидеров «нового» «Ростелекома».

Для начинающих руководителей в конце 2018 года разработаны и переданы внутренним тренерам две новые программы: «Ключевые навыки руководителя» и «Ситуационное руководство».

Развитие soft skills сотрудников

В 2018 году Департамент управления знаниями начал работу по формированию обновленного централизованного каталога внутренних soft skills программ.

С 2019 года все новые программы будут запускаться в формате программ смешанного обучения: 80 % – программы дистанционного изучения теоретического материала, 20 % – отработка практических навыков на очных мастер-классах. Каждая программа будет предлагать набор возможностей для погружения в тему обучения: подборка статей и книг по теме, видеокурсы или вебинары от экспертов, тесты для проверки знаний, инструменты и рекомендации для внедрения полученных знаний на практике.

Развитие профессиональных компетенций

«Ростелеком» уделяет пристальное внимание развитию профессиональной экспертизы сотрудников и обеспечивает системный подход к обучению в соответствии с бизнес-требованиями каждого подразделения. Для развития профессиональных навыков привлекаются как лучшие внешние поставщики профессионального обучения, так и внутренние эксперты Центров компетенций.

Центры компетенций ПАО «Ростелеком»:

• Центр компетенций технического обучения;
• Центр компетенций B2B;
• Центр компетенций B2C.

Центр компетенций технического обучения

Результаты работы центра в 2018 году:

1. Разработана комплексная программа обучения для шести функциональных ролей направления клиентского сервиса Блока технической инфраструктуры. Программа выступает дорожной картой для создания учебного контента.
2. Для повышения NPS в точке контакта с клиентами создана федеральная программа «Клиентоориентированность для инсталляторов и 3ЛТП». Очное обучение прошло более 3 600 сотрудников.
3. Успешно реализован пилотный проект «Видеонаставник» для технических специалистов. При поддержке Центра компетенций технического обучения сотрудники создали более 35 учебных видеороликов, демонстрирующих выполнение производственных операций.
4. Создано сообщество внутренних предметных экспертов из более чем 150 специалистов. Цель сообщества – сохранение и развитие экспертизы, обмен и обсуждение существующего опыта техническими специалистами компании из всех регионов страны. Внутренние предметные эксперты помогают собирать контент для будущих учебных материалов по различным темам: технологии, оборудование, продукты и услуги «Ростелекома».

Основные задачи Центра компетенций технического обучения на 2019 год:

• Развитие компетенций у технических специалистов: клиентоориентированность и умение допродавать услуги «Ростелекома».
• Разработка учебных материалов для шести функциональных ролей направления клиентского сервиса Блока технической инфраструктуры.

Центр компетенций B2B

Результаты работы центра B2B в 2018 году:

1. Развитие системы продуктового обучения:

   Разработаны и внедрены 25 новых продуктовых курсов. Более 4 тыс. сотрудников приняли участие в обучении. В течение года организовано 36 вебинаров по продуктам во всех макрорегиональных филиалах компании (МРФ).

2. Активно реализуются две федеральные программы обучения:
   • Лига клиента – обучено более 2 700 сотрудников.
   • Лига продаж – обучено более 2 200 сотрудников.
3. Сила ума – учебный портал, созданный совместно с отделом маркетинга КЦ.

   С момента запуска 3 873 сотрудника получили доступ к порталу. С помощью раздела «Адаптация» на портале подготовлено 107 новичков. Портал позволяет не только получать новые знания, но и сразу же применять их на практике, помогая формировать и консолидировать коммерческие предложения.

4. Разработана и утверждена модель сегментных тренеров.
5. Стартовал совместный проект с Департаментом регионального развития КЦ: Про100 Лучшие – в декабре реализован первый модуль: 15 вебинаров, 5 отраслей, более 500 сотрудников приняли участие.

Центр компетенций B2C

Центр компетенций В2С сформирован во второй половине 2018 года. В каждом МРФ назначен руководитель по обучению сотрудников В2С, в зоне ответственности которого развитие тренеров В2С, организация дистанционного и очного обучения по продуктовым и навыковым программам.

Цели Центра компетенций В2С:

• формирование высокоэффективной команды специалистов продаж, которые отлично знают продукт, свободно владеют навыками продаж и являются промоутерами компании «Ростелеком»;
• формирование и внедрение единой системы навыкового и продуктового обучения сотрудников сегмента В2С компании;
• формирование централизованной системы развития и оценки тренеров В2С;
• формирование автоматизированной отчетности по обучению и развитию сотрудников сегмента, в том числе агентов технического блока Группы активных продаж.

Задачи Центра компетенций В2С:

• планирование и организация процесса обучения сотрудников В2С, включая агентов технического блока Группы активных продаж;
• разработка методологии обучения, согласно годовой матрице обучения В2С;
• организация работы тренеров сегмента, контроль, проведение оценки и супервизии;
• организация и контроль реализации программ обучения;
• проведение оценки процесса обучения сотрудников;
• внедрение новых методов и техник в обучении.

В 2018 году Центр компетенций В2С достиг следующих результатов:

1. Сформирована команда тренеров В2С – 110 человек со всех регионов страны.
2. Разработана единая система оценки тренеров. Проведена ежегодная оценка тренеров В2С внешним аккредитованным провайдером. Тренеры МРФ «Волга» показали самый высокий результат.
3. Запущена «Мастерская тренеров В2С», где каждый специалист может получить новые знания и отработать в команде экспертов свои навыки. Программа позволяет формировать кадровый резерв и развивать тренеров в качестве наставников/преподавателей мастерской.
4. В конце года разработаны новые тренинговые программы по продажам для каждого канала, в том числе для агентов технического блока Группы активных продаж В2С.
5. Разработана новая уникальная программа наставничества для всех каналов продаж В2С.

О продуктовом обучении

С 2018 года все федеральные продукты, акции, изменения запускаются через единую систему обучения. Курсы разрабатываются в Центре компетенций В2С, при необходимости адаптируются в МРФ и передаются тренерам в филиалы для обучения сотрудников. Мы предлагаем сотрудникам обучение в различных форматах: лонгриды, интерактивные курсы с заданиями, видео-лекторий, прямые трансляции, видеообзоры продуктов, интерактивные инструкции по работе в ИТ-системах, диалоговые тренажеры, чат-бот (который за месяц собрал более 1 тыс. участников), интерактивные состязания на выявление уровня знаний о продукте и многое другое. Все новые форматы разрабатываются собственными силами.

В 2018 году было разработано более 160 продуктовых и навыковых программ и тестов. Обучено более 15 тыс. сотрудников, в том числе 5 тыс. агентов технического блока Группы активных продаж В2С. В 2019 году компания запускает единую обучающую платформу, где можно будет пройти все курсы и тестирование.

Планы на 2019 год

1. Запуск единого мотивационно-обучающего портала В2С, где каждый пользователь получит возможность контролировать выполнение своих КПЭ, доход, изучить все продукты и новинки, узнать о лучших практиках и принять участие в федеральном мотивационном проекте.
2. Стандартизация программ обучения в каждом канале продаж В2С.
3. Запуск программы наставничества.
4. Развитие компетенций тренеров за счет программ Департамента управления знаниями и «Мастерской тренеров В2С».
5. Запуск digital-инструментов обучения (чат-бот, смс-обучение, онлайн-обучение на разных площадках).
6. Передача тренерам В2С новых soft-skills программ для обучения сотрудников В2С в регионах («Эмоциональный интеллект», «Личная эффективность», «Развитие антихрупкой команды», «Развитие лидерского потенциала» и др.)
7. Автоматизация отчетности по обучению, построение траектории обучения каждого сотрудника В2С с возможностью получить обратную связь онлайн.

Обучение онлайн

По итогам 2018 года более 45 тыс. сотрудников прошли онлайн-обучение. Суммарное количество пройденных всеми сотрудниками курсов и программ – более 400 тыс. Ежемесячно в дистанционном формате обучалось до 9 тысяч уникальных пользователей.

В 2018 году в компании стартовал новый образовательный проект – «Онлайн-лекторий». Это лекции в формате вебинаров на актуальные и увлекательные темы от ведущих отраслевых спикеров и успешных людей из различных сфер. Было проведено 8 трансляций, к которым суммарно подключилось более 10 000 человек. Средний NPS лектория по всем трансляциям равен 72. На 2019 год запланировано более 20 лекций по темам: лидерство в бизнесе, робототехника, беспилотный транспорт, юмор в корпоративной среде и др.

Еженедельно сотрудники ПАО «Ростелеком» получают дайджест «Среда развития», в котором мы пишем о полезных практиках и подходах, а также делимся «горячими» концепциями и методологиями из мира бизнеса. Рассылка включает актуальную информацию о планируемых мероприятиях обучения, новинках литературы в корпоративных библиотеках и онлайн-курсах. Мы уже рассказали коллегам о целеполагании, прокрастинации, тайм-менеджменте, нейромаркетинге, дизайн-мышлении и VR-технологиях.

Кроме корпоративного онлайн-университета, сотрудники проходили обучение по программам повышения квалификации и переподготовки как в образовательных учреждениях высшего образования, так и в обучающих организациях, реализующих программы дополнительного образования и профессионального обучения. Общее количество образовательных учреждений и обучающих организаций, осуществляющих повышение квалификации и переподготовку, превышает 400.