Социально ориентированные услуги

Приоритетное направление деятельности ПАО «Ростелеком» как социально ориентированной компании – реализация проектов и инициатив, затрагивающих важные для общества темы. Компания активно сотрудничает с некоммерческими организациями.

ПАО «Ростелеком» способствует цифровой трансформации благотворительного фонда «Даунсайд Ап»

Компания реализует проект дистанционного обучения специалистов и родителей детей с синдромом Дауна. Данный проект является частью трехлетней программы фонда по развитию онлайн-услуг с целью большего охвата целевой аудитории фонда, а также повышения эффективности предоставляемых услуг. Главная задача — распространение и развитие технологий семейно-ориентированной модели сопровождения ребенка с синдромом Дауна.

«РТ. Медицина»

«Ростелеком» реализует масштабный проект «РТ. Медицина», который включает в себя два направления:

• Проект «Региональная медицинская информационная система (РМИС)». Запущен в 2011 году и включает более 40 различных модулей для автоматизации основных медицинских бизнес-процессов, как базовых (поликлиника, регистратура, электронная медицинская карта и т. д.), так и узкопрофильных. РМИС функционирует в 18 регионах и применяется более чем в 1 500 медучреждений. РМИС обеспечивает автоматизацию основных процессов медицинских учреждений, а также обмен информацией между региональными и федеральными информационными ресурсами в лечебно-диагностическом процессе. Система способствует повышению качества и доступности медицинской помощи населению, позволяет оперативно принимать врачебные и управленческие решения и многое другое.
• Проект «Центральный архив медицинских изображений (ЦАМИ). Телерадиология». Система дает возможность автоматизировать работу диагностических и радиологических служб медучреждений. ЦАМИ позволяет хранить диагностические материалы, а также осуществлять удаленную передачу данных и консультацию в едином информационно-диагностическом пространстве, дает возможность проведения оперативных консультаций по неотложным и сложным диагностическим случаям, повышает качество диагностики и многое другое.

Телефония

«Ростелеком» ведет свою историю с появления в России городских сетей телефонной связи и до настоящего времени остается крупнейшим оператором стационарной телефонии страны. Домашними и офисными телефонами продолжают пользоваться в миллионах семей и организаций. Общее количество абонентов телефонной связи «Ростелекома» на 2018 год составляло 17,4 млн, а выручка за год — 16,9 млрд рублей.

Люди не отказываются от стационарного телефона по целому ряду причин. Главное, что фиксированная телефония до сих пор остается самым экономичным способом общения для долгих разговоров (в первую очередь это привлекает многоговорящих абонентов). Стационарный телефон не требует подзарядки аккумулятора и энергонезависим – работает даже тогда, когда отключили электричество в доме. Многим людям привычнее звонить в экстренные оперативные службы по домашнему телефону. Это также удобный инструмент контроля за детьми и нянями. Плюс из-за особенностей распространения радиосигнала мобильная связь доступна не везде даже в городах (низины, овраги, нижние этажи, подвальные помещения), в этом случае стационарный телефон — единственный доступный и надежный способ связи, к тому же без радиоизлучения. Наконец, некоторые обладатели мобильных не отказываются от домашнего телефона, чтобы найти затерянный дома мобильный телефон, позвонив на него. Такая причина указывается многими абонентами.

Услуга голосовой связи также постепенно мигрирует в новые цифровые форматы, такие как SIP-телефония или «Виртуальная АТС» для корпоративных клиентов.

Услуги для ветеранов Великой Отечественной войны

«Ростелеком» традиционно поддерживает ветеранов Великой Отечественной войны. В честь Дня Победы компания предоставляет возможность ветеранам и инвалидам Великой Отечественной войны бесплатно пообщаться с однополчанами, родными и близкими в других городах России и ближнего зарубежья. В апреле и мае 2018 года участники ВОВ - абоненты «Ростелекома» получили по 100 бесплатных минут ежемесячно на внутризоновые, междугородные и международные соединения (в направлении стран ближнего зарубежья), а также возможность отправлять неограниченное количество телеграмм. Ветераны Великой Отечественной войны смогли поздравить однополчан и близких по домашнему телефону, в переговорных пунктах и отделениях «Почты России», в пунктах приема телеграмм. Кроме того, 28 апреля «Ростелеком» соединил с помощью видео-конференц-связи (ВКС) ветеранов Великой Отечественной войны Южного и Северо-Кавказского федеральных округов. Почетные гости смогли пообщаться в реальном времени, вспомнить боевую юность, поздравить друг друга с 9 мая, рассказать о планах на будущее. Праздничные ВКС к 9 мая компания на своих ресурсах провела уже восьмой раз.

Кибербезопасность

«Ростелеком» обеспечивает информационную безопасность на основе отечественных разработок (в том числе собственных) при передаче, обработке и хранении информации. «Ростелеком» является крупнейшим поставщиком коммерческих сервисов кибербезопасности в России, продукты и сервисы оператора защищают большинство государственных организаций и 30 % компаний из топ-100 российского бизнеса. Компания осуществляет мониторинг и реагирование на инциденты информационной безопасности, предоставляет сервисы по защите от киберугроз, обеспечивает целостное, устойчивое и безопасное функционирование российского сегмента сети интернет.

С развитием технологий появляются и новые опасности: вирусы и трояны, кражи персональных данных, DDoS-атаки и так далее. Поэтому компания стремится делать цифровые технологии не только доступными, но и безопасными для государства, бизнеса и людей. Противодействие киберугрозам и наращивание компетенций в области информационной безопасности для клиентов всех сегментов является важным пунктом стратегии развития оператора.

Развивая экосистему сервисов для дома и семьи, «Ростелеком» предлагает надежные антивирусные программы от ведущих вендоров с удобной месячной оплатой. За 2018 год выручка от продажи антивирусов выросла в 2,4 раза по сравнению с показателем 2017 года.

В услуге «Интерактивное ТВ» реализован сервис «Родительский контроль», который позволяет установить ограничения на просмотр нежелательного контента в соответствии с возрастной маркировкой ТВ- и видеопродукции.

В мае 2018 года «Ростелеком» принял участие в родительском форуме в Пензе, где рассказал о защите детей от нежелательного контента в сети. Участники форума узнали о возможностях сервиса «Родительский контроль», ознакомились с успешными наработками по защите детей в онлайн-среде и обсудили вопросы информационной безопасности. Специализированное программное обеспечение клиентского типа «Родительский контроль» устанавливается на пользовательские устройства (родителя и ребенка), позволяет защищать ребенка в интернете от негативной информации и контролировать местоположения ребенка и уровень заряда телефона.

Осенью 2018 года «Ростелеком» дал старт циклу родительских собраний в Костроме по теме «Дети и сети». Специалисты цифрового провайдера рассказали родителям о сетевых угрозах, с которыми сталкиваются дети в интернете, а также о сервисах, которые помогают защитить ребенка не только в глобальной паутине, но и при просмотре ТВ-контента. Также «Ростелеком» принял участие во всероссийской акции «Единый урок безопасности в сети интернет». Участниками акции в этом году стали студенты Владимирского политехнического колледжа. Темой для обсуждения стали угрозы в глобальной сети, в том числе фишинг, спам и троллинг.

Также «Ростелеком» провел серию родительских собраний по проекту «Медиабезопасность». Занятия проходили в течение 2017-2018 учебного года в образовательных и социальных учреждениях Костромской области. За этот период сотрудники компании обучили более тысячи родителей способам защиты детей от вредоносной информации в интернете и при просмотре телевизора. Программа «Медибезопасность» призвана сформировать у населения навыки грамотного поведения в интернете.

В декабре «Ростелеком» провел уроки кибербезопасности для четвероклассников в Новосибирске. Школьники познакомились с основными правилами, которые оградят их от сетевых угроз и сделают работу в интернете полезной. В интерактивном классном часе приняли участие около 60 детей. Летом «Ростелеком» проводит цикл открытых уроков по кибербезопасности в детских оздоровительных лагерях Костромской области.

Также «Ростелеком» представляет решения для обеспечения информационной безопасности бизнеса.

«Умный дом» и облачное видеонаблюдение

Безопасность близких — одна из приоритетных базовых потребностей человека и причина стрессов. «Ростелеком» предлагает удобную услугу по организации домашнего видеонаблюдения под ключ. Сервис помогает быть всегда в курсе, вовремя ли вернулся домой ребенок и делает ли он уроки, как чувствуют себя старшие члены семьи, работает ли ремонтная бригада. Можно даже понаблюдать за любимыми домашними питомцами.

Видеонаблюдение от «Ростелекома» — это облачная услуга собственной разработки с интеллектуальной системой управления и надежной системой защиты чувствительных для пользователей данных. Решение «Ростелекома» предусматривает шифрование на всем пути передачи данных — от камеры до дата-центров компании.

Чтобы стать пользователем услуги, достаточно приобрести фирменное коробочное решение с цифровой видеокамерой (HD или FullHD), которая поддерживает инфракрасную подсветку в ночное время и широкий угол обзора, имеет датчики звука и движения. В камеру встроена функция Push-to-talk (дословно — «Нажми, чтобы говорить»), которая транслирует голосовые сообщения. С ее помощью можно оперативно связаться с близкими, которые находятся дома, но, например, отключили звук на смартфоне.

Клиентам доступны камеры для видеонаблюдения как внутри помещений, так и на улице, чтобы следить за территорией у загородного дома и дачи, за стоянкой автомобилей или любыми другими объектами. Клиент может самостоятельно установить и активировать камеру, а также настроить параметры изображения.

Управлять услугой удобно и просто с помощью мобильного приложения или на сайте. В личный кабинет клиент может добавить несколько камер от «Ростелекома», установленных в помещениях и вне их даже в разных регионах. Облачная платформа хранения и обработки видео позволяет записывать в архив трансляции за период от 7 до 30 дней. Запись включается автоматически при срабатывании датчика движения или перекрытии обзора камеры. Также клиенты могут открыть трансляцию с камеры по ссылке. В случае перебоев с доступом в интернет видеоизображение не пропадет и будет записано на SD-карту.

Компания также предлагает ОТТ-комплекты «Умный дом», которые в настоящее время доступны в трех комплектациях:

• «Безопасность Расширенный» (контроллер плюс датчики открытия, движения 3 в 1, задымления, протечки);
• «Безопасность Базовый» (контроллер плюс датчики открытия, движения 3 в 1);
• «Умный дом. Управление» (контроллер плюс датчики открытия, движения 3 в 1, умная розетка, умная лампочка).

К базовому комплекту Умного дома (контроллер и минимальный набор датчиков) можно добавлять дополнительные устройства. Наше решение базируется на протоколе передачи данных Z-wave, любой датчик в этом протоколе может быть встроен в систему.

Платформа «Умного дома» – это облако, в котором хранятся все настройки и параметры контроллера и устройств Z-wave (датчики, сенсоры и остальная периферия), установленных у конкретного клиента. Контроллер является координирующим центром всей системы, он управляет устройствами, сценариями реагирования и организовывает взаимодействие между ними.

Контроллер постоянно синхронизируется с платформой, передает на нее текущий статус устройств клиента (срабатывание датчиков движения, открытия, протечки или задымления, управление умной розеткой или освещением). Клиент может управлять системой через мобильное приложение или личный веб-кабинет, где отражается вся информация о событиях, режимах и устройствах клиента.

Повышение качества услуг

Предлагать клиентам достойное качество услуг – одна из основных задач компании. Для этого мы используем все каналы коммуникации. Одним из основных таких каналов является «Ростелеком Контакт-центр», перейти на который можно по ссылке. Здесь действует горячая линия, на которой операторы службы поддержки круглосуточно принимают звонки клиентов, консультируют по тарифам и услугам компании, работают с претензиями, обрабатывают заявки и помогают связаться с менеджером офиса продаж для заключения контракта. Суммарно операторы «Ростелеком Контакт-центр» обрабатывают более 4 млн вызовов в месяц.

Компания уделяет особое внимание тренингам как для операторов, так и для линейных руководителей. Так, в 2018 году сотрудники контакт-центров прошли тренинг по клиентооориентированности «Лига клиентов». В сентябре компания «Ростелеком – Розничные системы» (дочернее предприятие ПАО «Ростелеком») третий раз стала лауреатом 9-й ежегодной премии в области высокого качества сервиса и производимых товаров «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Связь и телекоммуникации».

В розничной сети «Ростелекома» функционирует полноценная система оценки качества работы. Используется такой классический метод оценки качества обслуживания, как «Тайный покупатель». Однако в этой технологии есть свои недостатки: высокая стоимость, нет обратной связи с клиентами, результаты во многом обезличены. Поэтому РРС («Ростелеком Розничные Системы») приняла решение объединить и автоматизировать лучшие из методик контроля за качеством обслуживания клиентов, а также дополнить систему аналитическими и обучающими возможностями.

Розничная сеть перешла на автоматизированную систему контроля качества, которая включает три модуля. Первый — это набор инструментов для оценки лояльности клиентов к бренду, степени их удовлетворенности обслуживанием и создания канала обратной связи. Второй модуль — оценка уровня компетентности и профессионализма сотрудников и, если возникает такая необходимость, для их дополнительного обучения. Третий модуль — аналитический, делает отчетность любого уровня сложности и анализирует большие объемы данных.

Под контролем находится каждое рабочее место сотрудника, взаимодействующего с клиентом. Система записывает все разговоры с клиентами. Часть из них прослушивают сотрудники направления контроля качества. Каждый клиент может оценить работу компании или отдельного сотрудника.

Контакт-центр «Ростелекома» предоставляет единый интеллектуальный номер в коде «800», благодаря которому звонок в офис компании заказчика становится для клиентов бесплатным на территории всей России из сети любого оператора связи.

Клиенты компании могут самостоятельно управлять своими услугами и услугами своих близких из дома, на работе, в дороге – в любое удобное для себя время с помощью Единого личного кабинета.

В кабинете можно управлять тарифными планами и опциями, заказывать новые услуги, отслеживать информацию о балансе, переводить деньги между лицевыми счетами, оплачивать услуги без комиссии с моментальным зачислением с помощью банковских карт.

Компания создает возможности и предлагает цифровые решения для развития малого и среднего бизнеса. В начале 2018 года «Ростелеком» запустил для клиентов данного сегмента пакетное предложение «Быть в плюсе». Пользователи впервые получили возможность подключать цифровые и традиционные услуги «Ростелекома» в едином пакете с одним счетом. Компания, в частности, предложила своим клиентам услугу «Виртуальная АТС». Это полный комплект сервисов для коммуникации и оснащения телефонной связью сотрудников в офисах. Он позволяет настроить единый внешний номер, внутреннюю нумерацию и многие другие опции. С помощью этой услуги компания может обрабатывать больше обращений и привлекать больше клиентов. В 2018 году «Ростелеком» запустил услугу в 80 новых городах, таким образом, общая география предоставления услуги составила более 350 городов России. По итогам года виртуальную АТС «Ростелекома» используют более 60 тыс. корпоративных клиентов. В пакет «Быть в плюсе» также включено новое предложение - цифровой сервис «Бесплатный вызов 2.0». В 2018 году этой услугой воспользовалось более 800 клиентов.

В марте 2018 года «Ростелеком» для своих корпоративных клиентов запустил новую услугу «Ростелеком.Экраны». Платформа позволяет удаленно управлять визуальным контентом на видеопанелях. На экранах, объединенных в единую сеть, можно демонстрировать любую информацию, которая интересна для продвижения услуг организации.

В ПАО «Ростелеком» действует программа развития бизнеса перспективных SaaS-продуктов. Компания помогает вывести на федеральный уровень интересные и перспективные продукты бизнеса, увеличить продажи, берет на себя решение всех операционных вопросов.

В компании активно развивается направление облачного видеонаблюдения и аналитики. Услуга позволяет абонентам без капитальных затрат построить интеллектуальную систему видеонаблюдения для обеспечения безопасности и повышения эффективности бизнеса. По итогам 2018 года «Ростелеком» вошел в список лидеров сегмента облачного видеонаблюдения для бизнеса с 25 тыс. подключенных IP-камер более чем в 10 тыс. организаций во всех регионах России.

В 2018 году был существенно улучшен уровень доступности услуги «Виртуальный ЦОД» (центр обработки данных). «Виртуальный ЦОД» – это аренда вычислительных мощностей Национальной облачной платформы для размещения информационных систем юридических лиц – клиентов «Ростелекома». Она позволяет создавать виртуальные машины с любой операционной системой и в любых конфигурациях, защищает от DDoS-атак и вирусов, позволяет экономить на обслуживании оборудования.

Одним из стратегических приоритетов компании является предложение цифровых услуг населению. «Ростелеком» предлагает широкий спектр услуг и продуктов, формирующих цифровую среду вокруг каждой семьи. Компания предоставляет полезные и необходимые в современном мире цифровые услуги в области развлечения, образования, медицины, хранения, управления и обеспечения безопасности данных.

«Ростелеком» продолжает активно расширять свое присутствие на новых рынках и запускать технологии будущего. Мы стремимся работать по высочайшим стандартам, создавая качественные, надежные, доступные, а также простые и удобные продукты и сервисы. Мы выступаем надежным партнером государства в решении федеральных и многих других программ, помогая реализовать их для российского общества.